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景区服务与管理

景区服务与管理

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  • 作者:彭淑清
  • ISBN:978-7-121-11070-2
  • 出版社:电子工业出版社
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内容介绍

本书首先讲述了景区的基本概念、分类和发展状况,然后从服务与管理两大方面进行了深入探讨:一方面介绍了景区接待服务、解说服务、商业服务等服务规范与技能;另一方面介绍了游客管理、环境管理、安全管理、营销管理、服务质量管理等管理理念与方法,比较全面地反映了当今旅游景区服务与管理的重点与关键。本书充分考虑教与学的需要,图文并茂、案例丰富、难度适宜。除章节中的具体案例之外,还以“知识链接”、“阅读材料”提供知识点补充,各章后还附有“本章小结”、“案例分析”和“思考与练习”。

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目录

  • 封面页/1
  • 书名页/2
  • 版权页/3
  • 前言页/4
  • 目录页/5
  • 第一章 景区概述/10
  • 第一节 景区的概念与特征/10
  • 一、景区的概念/10
  • 二、景区的特征/11
  • 第二节 旅游景区的等级评定及类型/12
  • 一、我国旅游景区等级评定标准和办法/12
  • 二、景区的基本类型/14
  • 第三节 景区的发展状况/16
  • 一、我国景区的发展历程/16
  • 二、我国景区的现状与发展趋势/18
  • 本章小结/21
  • 思考与练习/23
  • 第二章 景区接待服务/24
  • 第一节 售票服务/24
  • 一、售票服务工作流程/24
  • 二、售票服务的工作难点/25
  • 第二节 验票服务/27
  • 一、验票服务工作流程/28
  • 二、入门排队服务/28
  • 第三节 咨询服务/31
  • 一、电话咨询服务/31
  • 二、当面咨询服务/33
  • 第四节 投诉受理服务/35
  • 一、正确看待游客投诉/35
  • 二、游客投诉原因分析/37
  • 三、游客投诉心理分析/39
  • 四、游客投诉受理方法/39
  • 本章小结/44
  • 思考与练习/45
  • 第三章 景区解说服务/46
  • 第一节 景区解说服务概述/46
  • 一、景区解说服务的概念/46
  • 二、景区解说服务的类型/46
  • 三、景区解说服务的内容/47
  • 四、景区解说服务的功能/49
  • 第二节 导游解说服务/49
  • 一、导游解说服务概述/49
  • 二、景区导游服务流程/50
  • 三、景区导游语言技能/52
  • 四、景区导游解说技能/56
  • 五、导游词的创作技能/58
  • 六、景区导游心理服务技能/61
  • 七、景区导游审美引导技能/64
  • 第三节 自助式解说服务/67
  • 一、游客中心/67
  • 二、标志解说/70
  • 三、书面解说/72
  • 四、视听解说/72
  • 五、电子解说/72
  • 六、景区网站/73
  • 本章小结/74
  • 思考与练习/74
  • 第四章 景区商业服务/75
  • 第一节 景区娱乐服务/75
  • 一、景区娱乐服务的内容/75
  • 二、景区娱乐服务的特点/77
  • 三、景区娱乐服务管理/79
  • 第二节 景区购物服务/81
  • 一、景区购物服务的地位和作用/81
  • 二、旅游商品的内容/83
  • 三、景区购物环境的营造/86
  • 第三节 景区餐饮服务/89
  • 一、景区餐饮服务的特点/89
  • 二、景区餐饮服务的管理/90
  • 第四节 景区住宿服务/93
  • 一、景区住宿服务的类型/93
  • 二、景区住宿服务设施的布局与规划/95
  • 三、景区住宿服务的基本要求/97
  • 本章小结/98
  • 思考与练习/99
  • 第五章 景区游客管理/100
  • 第一节 景区游客行为特征/100
  • 一、景区游客流的时空特征/100
  • 二、游客个体行为特征的差异/105
  • 第二节 景区游客行为引导与管理/107
  • 一、游客不文明行为的表现及危害/107
  • 二、游客不文明旅游行为产生的原因/109
  • 三、游客行为的引导和管理/110
  • 四、破坏和扰乱行为的处理/114
  • 第三节 景区游客容量管理/115
  • 一、旅游景区容量的概念/116
  • 二、景区不合理容量产生的消极影响/116
  • 三、景区游客容量的管理措施/117
  • 本章小结/121
  • 思考与练习/122
  • 第六章 景区环境管理/123
  • 第一节 景区环境管理的意义/123
  • 一、景区环境系统/123
  • 二、旅游活动对景区环境的影响/124
  • 三、景区环境管理的意义/127
  • 第二节 景区环境管理/128
  • 一、景区环境管理的内容/128
  • 二、景区环境管理的措施/132
  • 三、景区环境管理的手段/135
  • 第三节 景区卫生管理/138
  • 一、景区卫生管理的重要性/138
  • 二、景区卫生管理内容/138
  • 三、景区卫生管理措施/139
  • 四、景区垃圾处理/140
  • 五、景区厕所管理/143
  • 本章小结/144
  • 思考与练习/145
  • 第七章 景区安全管理/146
  • 第一节 景区安全管理概述/146
  • 一、景区安全管理现状与问题/146
  • 二、旅游安全认知现状与问题/147
  • 三、景区安全管理的特点/150
  • 四、景区安全管理的任务及原则/151
  • 第二节 景区安全事故的表现形态及类型/152
  • 一、景区安全事故的表现形态/152
  • 二、景区安全事故的类型划分/154
  • 第三节 景区安全事故的控制与处理/155
  • 一、旅游突发安全事故的控制/155
  • 二、景区常见安全事故的具体处理方法/156
  • 本章小结/159
  • 思考与练习/161
  • 第八章 景区营销管理/162
  • 第一节 景区营销环境分析/162
  • 一、景区营销环境的含义及构成/162
  • 二、景区营销的微观环境/162
  • 三、景区营销的宏观环境/164
  • 四、景区营销环境的SWOT分析法/166
  • 第二节 景区市场细分与目标市场的选择/169
  • 一、景区市场概述/169
  • 二、景区市场细分/169
  • 三、景区目标市场的选择/174
  • 第三节 景区产品营销策略/177
  • 一、景区产品的生命周期及其各阶段营销策略/177
  • 二、景区产品定价依据与方法/180
  • 第四节 景区促销策略/184
  • 一、景区促销概述/184
  • 二、广告策略/185
  • 三、营业推广策略/187
  • 四、营销公关策略/187
  • 五、人员推销策略/187
  • 第五节 景区营销渠道策略/188
  • 一、景区产品营销渠道的概念/188
  • 二、景区营销渠道的类型/189
  • 三、旅游中间商的类型/190
  • 本章小结/191
  • 思考与练习/192
  • 第九章 景区服务质量管理/193
  • 第一节 景区服务质量管理概述/193
  • 一、景区服务质量的含义/193
  • 二、景区服务质量管理的必要性/193
  • 三、景区服务质量管理的内容和方法/195
  • 第二节 景区服务质量的人员管理/197
  • 一、对员工的服务质量管理/197
  • 二、管理人员服务质量的监督/199
  • 第三节 景区服务质量标准化管理/201
  • 一、实施景区服务质量标准化管理的意义/201
  • 二、景区服务质量标准化管理体系/202
  • 三、景区服务质量内部标准的制定/202
  • 四、质量认证体系国际标准:ISO9000和ISO14000/204
  • 本章小结/208
  • 思考与练习/209
  • 参考文献/210
  • 封底页/212
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